3 réflexions pour un langage de vérité et de confiance

On nous a trop répété que les mots, en communication, ne comptaient que pour peu (7%) dans nos messages ; Nous avons fini par les oublier.

Commençons par un test :
« Combien d’entre nous au moment d’acheter ou réserver une place de spectacle ou un hôtel sur internet consultent les avis des internautes, avant de décider ? »
La réponse est proche de 90% !

Signe, s’il en était, que la communication « officielle, institutionnelle » ne jouit plus d’une bonne crédibilité. Afin de nuancer ce constat, on pourra dire que nous écoutons ou lisons cette communication afin de recueillir un certain nombre d’informations matérielles mais pour l’avis et la décision ça n’est pas lui qui bénéficie de la confiance et suscite son adhésion. En tout cas il compte peu dans le processus d’action.

Comment restaurer la confiance ?

1° Remplacer les bonnes intentions par l’honnêteté

Qui peut encore s’imaginer convaincre en expliquant que ce qu’il propose respecte l’environnement, permet de rendre le monde meilleur, sans oublier les déclarations solennelles de respect de l’éthique, du client, de l’intégrité, de nos projets ou même de nos rêves ?
Pourquoi ?
Trop de promesses ont connu une mise en œuvre modeste voire a l’exact opposé des déclarations dans leurs effets.
Il est préférable d’utiliser des formules authentiques et honnêtes. Chaque projet ou offre a ses points positifs et ses difficultés. L’auditeur ou le lecteur aura ainsi le sentiment d’avoir le choix de son opinion. Nous aurions pu intituler ce paragraphe : « Remplacer les bonnes intentions par la liberté ». Le discours doit rendre la maîtrise de ce qu’il convient de penser à l’auditeur ou au lecteur.

2° Remplacer le personnel par la personnalisation

Trop de Storytelling mal digéré émaille les interventions et les écrits. Comme si parler de soi rendait plus crédible, plus juste, plus convaincant les mots utilisés. C’est peut-être oublier, trop rapidement, que communiquer c’est s’adresser à l’autre ou aux autres.
Par rapport au sujet traité :
Quelles sont les préoccupations de mes interlocuteurs ? Quelles sont leurs objections ? Qu’est ce qui pourrait les intéresser ? Quel est leur point de vue ? Quels sont leurs prés supposés ?
Notre langage doit répondre aux besoins de nos interlocuteurs. Ils doivent se sentir concerné par le discours.

3° Remplacer le factuel par le plausible et l’humain

Si les tableaux Excel bardés de chiffres, les Power Point académiques contenaient le secret de la vie et du cosmos nous nous en serions rendus comptes assez vite. Combien d’erreurs grossières commises dans la vraie vie après une « analyse factuelle parfois qualifiée de scientifique » ? Heureusement pour nous tous, la vie est pleine de surprises inattendues. Le déterminisme issu de ces « analyses » se révèle souvent faux.

Il existe, en communication, une tyrannie du « factuel ». Combien de fois, entendons-nous face à une crise « restons en sur des données factuelles ! » Ah oui, mais sur quelles bases non factuelles ces données sont-elles établies et choisies ?
Parfois d’ailleurs certains considèrent « comme factuelles » leurs observations ou affirmations ou pensées.
Personne n’est dupe de ce jeu.

Bien évidemment tout ceci ne fait pas bouger d’un iota l’opinion publique et par conséquent s’avère contreproductif pour l’image des entreprises ou personnes qui adoptent cette stratégie.
Comme le dit René Char « rien ne vaut une parcelle de conviction au service de la vérité ».

Comme tout est opinion. Dans notre communication nous devons respecter notre auditoire. Notre langage doit se situer dans le plausible et exprimer simplement et directement notre conviction, notre lecture de ce qui s’est passé ou de ce que nous souhaitons faire et pourquoi.

Ce qui fera l’efficacité du message sera l’adéquation entre ce que les « gens » ont pu voir, entendre, comprendre, imaginer de la situation et notre point de vue plausible par rapport à tout cela.
Si en plus nous y ajoutons une touche d’humanité, l’adhésion n’est pas loin et l’objectif de la communication sera atteint.

Oui les mots sont importants. Le langage n’est pas neutre.