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Pour en finir une bonne fois pour toute avec les problèmes de communication

       « Éloge de la sincérité » 

En matière de coaching souvent le premier contact se fait avec la RH ou parfois via le service formation ou les deux selon l’ampleur du sujet.

Invariablement les cadres que l’on souhaite voir accompagnés rencontrent des problèmes de communication…

Diagnostic fourre-tout qui signifie que la façon de se comporter et de s’exprimer de l’intéressé(e) ne conviennent pas. 

Pourtant personne n’a de problème de communication à la terrasse d’un café avec ses amis…

Selon mon expérience le contexte joue un rôle prépondérant. 

Nous ne sommes pas par nature bon ou mauvais communiquant tout dépendra du contexte et des personnes avec lesquels nous communiquons. L’objet de la communication jouera un rôle crucial aussi. 

Si je vous annonce une promotion avec une augmentation de salaire même si ma communication est objectivement mal fichue, le « récepteur » selon la terminologie, conservera tout de même un bon souvenir de cet échange où son talent aura été reconnu (enfin) à sa juste valeur.

Peut-on parfaitement communiquer quand on annonce une mauvaise nouvelle… D’ailleurs le faut-il ? 

Si nous devions en cette rentrée 2022, proposer quelques idées essentielles pour en finir avec les pseudos problèmes de communication lesquels seraient-ils ? 

                               1.

      Le contexte facteur toxique

Cessons de tirer à boulets rouges sur les maladresses superficielles de communication. Il faut un peu d’expérience professionnelle pour savoir que ceux qui s’expriment le mieux ne sont pas nécessairement ceux qui créent le plus de valeur pour l’entreprise sur la durée…

Certain(e)s ont même le talent d’exprimer parfaitement ce que le consensus de l’enceinte veut entendre. Même si c’est faux, erroné, mensonger parfois, souvent dangereux sur le long terme…

Les COMEX ou autres enceintes « importantes » seraient bien avisés de se concentrer sur le fond de ce que l’orateur veut transmettre comme message avant de juger la forme.

Beaucoup d’entreprises éviteraient les échecs et déconvenues. Oui avant de tuer l’apporteur de mauvaise nouvelle il faudrait évaluer la réalité de ce qui vient d’être dit.

Souvent ce qui est perçu comme critique, esprit négatif, excessif, n’est que l’expression d’un problème réel, peut-être mal formulé, mais l’auteur recherche le mieux pour son entreprise. 

Son intention est de communiquer ses craintes, sa frustration, ce qui pourrait être amélioré, l’objectif est souvent d’améliorer l’existant dans l’entreprise. 

Le management supérieur doit être capable d’entendre ces « vérités » de la base, exprimées de manière rustique sans s’en offusquer et penser solution au problème plus que communication.

Le risque d’un discours formaté aux éléments de langage est que la réalité d’un problème devient vite relative, jugée sous contrôle, lointaine dans ses conséquences. 

Le jour où la comptabilité intégrera les coûts cachés des mauvaises décisions, des alertes non entendues, des retards dans la mise en place de solution ; nous assisterons à la disparition des éléments de langage comme outil pour travestir la réalité. 

Les expressions rustiques vraies seront recherchées comme un cadeau pour avancer.

Alors oui avant de parler de mauvaise communication des personnes, recherchons à savoir si le fond de ce qui est dit est vrai ou pas. 

J’ai rencontré dans ma carrière plus de manager « sourd » que de collaborateurs ayant de réels problèmes de communication. Souvent derrière ce diagnostic se cache la volonté de cacher les problèmes car le manager se sent responsable et préfèrerait que l’on laisse les choses en l’état. 

Dans certains services les seules choses que les managers veulent entendre ce sont des satisfécits sur leurs décisions et actions voire quelques flagorneries bonnes pour leur ego.

Le contexte dans lequel la communication s’inscrit, comme nous l’observons tous les jours, est avant tout culturel. Un profil direct sera prisé aux États Unis et méprisé en France où le goût du politiquement correct est arrivé dans certaines entreprises à un niveau qui confine au déni ou à la recherche de ce qui rassure avant celle de la réalité parfois plus dérangeante. 

                                                                                        

 

                                        2.

                   Comment s’en sortir ? 

Vous travaillez beaucoup, vous êtes un collaborateur-trice investi(e) dans votre travail. Souvent ce que vous faites pour l’entreprise le soir tard, à la maison le weekend est ignoré ou non connu. Vous avez de bons résultats, vous vous définissez comme un bon serviteur de l’entreprise.

Vous avez essayé de passer des messages sur certains dysfonctionnements dont avez été témoin. 

Vous vous êtes rendu compte très vite que cette franchise vous a valu quelques inimitiés et vous vous posez la question de savoir si vous n’allez pas rejoindre la majorité silencieuse qui a compris depuis longtemps que dire ce que l’on pense est la meilleure façon d’auto saborder sa carrière…

Voici un kit de survie en communication sans renoncer à ce que vous êtes ; avant tout quelqu’un qui souhaite voir son entreprise avancer dans la bonne direction. 

C’est une utopie, j’en conviens, d’imaginer que l’on peut progresser professionnellement tout en exprimant ce que l’on pense ; mais essayons tout de même.

a) Maîtrisez vos émotions, respirez !

Nous sommes des êtres humains, l’intensité des émotions que nous ressentons a une influence majeure et forte sur notre comportement et notre expression, sur les mots que nous utilisons. 

Si vous êtes sous l’emprise d’un sentiment fort d’anxiété, de peur de ne pas y arriver car les délais proposés ou les moyens alloués sont insuffisants la probabilité que votre expression soit ressentie comme agressive ou le fruit d’un manque de maîtrise sont grands.

Vous sentez monter en vous une émotion forte, vous rougissez, vous avez envie de bondir de votre chaise, vous vous précipitez pour prendre la parole…Toutes ces sensations d’une vague qui monte vous êtes en mesure de ressentir cette alerte.

Il est temps de se précipiter…à ne rien faire.

Avant de vous exprimer respirez 3 fois.  Naturellement, simplement, profondément.

Vous verrez c’est efficace la pression va immédiatement tomber à un niveau plus raisonnable ce qui vous évitera les excès de langage sous le coup de l’émotion.

b) Adoptez un langage positif 

Plutôt que de procéder par affirmations, ou opinions marquées, apprenez à poser des questions.

Préférez à :

« nous allons droit dans le mur si nous procédons de la sorte, nous ne tiendrons pas les délais, nous n’avons pas les ressources suffisantes pour atteindre l’objectif fixé… »

Utilisez le questionnement en commençant votre phrase par Comment…

Comment voyez les choses dans la façon de procéder pour atteindre notre objectif ? 

Comment avez-vous calibré les ressources par rapport aux ambitions de ce projet ?

Comment avez-vous établi le planning, ça m’intéresse de comprendre.

Les conséquences de ces questions formulées ainsi seront les suivantes :

  • Vos interlocuteurs ne se sentiront pas agressé et n’y verrons pas une remise en cause de leur projet 
  • En demandant des précisions, peut être serez-vous rassuré par le rationnel sous-jacent qui vous sera exposé. Vos craintes s’évanouiront car vous aurez les éléments qui vous permettront une plus juste appréciation de ce qui vous est demandé.
  • Si les éléments n’ont pas été suffisamment travaillés par votre interlocuteur et que les arguments avancés paraissent insuffisants ; vous pouvez alors vous proposer à travailler afin d’approfondir avec votre interlocuteur le travail sur le planning, ou le budget etc…

Vous apparaissez non pas comme un opposant mais un professionnel qui pose de bonnes questions et veut collaborer à la réussite du projet et à son amélioration.

c) Ne personnalisez jamais vos critiques, évitez de mettre votre interlocuteur mal à l’aise

L’erreur fréquente que l’on peut être amené à faire quand on est sous l’emprise d’une émotion forte est de donner le sentiment que l’on attaque personnellement son interlocuteur. Ce qui, vous le reconnaîtrez aisément ne développe pas votre relationnel amical au sein de l’entreprise. 

Parlez plutôt, du projet, mais évitez-les :

  • « Dans ta présentation je trouve que le planning a été mal présenté et expliqué »
  • « Ça n’est pas clair »
  • « On ne comprend pas ce qu’on attend de nous »

Préférez des expressions du type :

  • Afin d’être plus efficace dans mon travail je suis preneur de plus d’informations sur tel ou tel point. 
  • C’est un projet intéressant, je me posais la question de savoir comment on pourrait…

L’objectif est de vous positionner en allié qui veut faire et qui a besoin d’informations ou précisions supplémentaires.

Ça change radicalement la perception de votre intervention ; vous apparaissez constructif, c’est légitime de poser des questions pour faire.

Ça sera toujours mieux perçu qu’une liste à la Prévert de toutes les raisons pour lesquelles cela ne va pas fonctionner.

  • Choisissez les mots que vous utilisez

Chaque mot a sa sonorité, son sens, ses conséquences.

Alors soyez prudent, évitez les expressions trop radicales et fortes. 

Préférez l’équilibre, la précision, la mesure.

Les gros mots ou le vocabulaire relâché sont à proscrire en communication d’entreprise. 

                           Conclusion

Toute la question est de rester soi-même et ne rien abdiquer de sa liberté d’expression.

Tout le monde ne veut pas rentrer dans ce jeu politique en entreprise qui semble être recherché par beaucoup. Surtout ne rien dire qui puisse fâcher. Tenter par tous les moyens d’être dans le sens du vent. 

Il existe des hommes et des femmes qui souhaitent pouvoir exprimer ce qu’ils voient, ce qu’ils ressentent sans se mettre en danger ou être stigmatiser et présentés comme « mauvais communicants », d’abord comme esprits négatifs, puis comme hostiles à la politique de l’entreprise ou averse au changement.  Pour finir comme personnes à abattre selon un processus mainte fois rencontré. 

C’est quoi au fait un bon communicant, quelqu’un qui dit ce qu’il pense sincèrement, et recherche l’intérêt de l’entreprise. Ou quelqu’un qui noie le poisson de manière brillante sans s’exposer ni faire bouger les lignes.

La communication doit-elle être lénifiante, bien-pensante, dire ce que l’on veut entendre, faire prendre des vessies pour des lanternes grâce aux éléments de langage ?

Ou au contraire servir à faire progresser la collectivité. Se confronter au réel et aux problèmes, à la réalité voire à la vérité, construire des solutions ensemble ?

Il est anormal que dans certains services et entreprises la parole soit « confisquée » par des thuriféraires qui s’arrogent le droit régalien de définir ce qui doit être dit et comment.

Tout le monde sait, avec un peu d’expérience de la vie, que ces personnes craignent la réalité au final et qu’ils préfèrent voir leur réalité s’imposer. Réalité qui s’éloigne des faits et se termine toujours mal pour la collectivité. 

La communication doit être un moyen entre les personnes d’échanger et construire. 

Pas un moyen de transformer le réel. 

A un moment où beaucoup d’entreprises se posent la question de capter les talents, les retenir, il faudra bien revoir la façon dont la liberté d’expression est organisée et managée au sein de l’entreprise. 

Dire ce que l’on pense n’est pas avoir un problème de communication. 

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