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Comment faire face aux agressions verbales

Deux récentes expériences m’ont incité à écrire cet article.

L’une vécue par une jeune cadre d’une grande société de cosmétique que j’accompagne en ce moment et qui me disait :

« J’avais préparé mon dossier, fait du bon boulot, j’étais bien préparée et ce projet avait du sens.

Le jour J de la réunion arrive et tout à coup l’un des participants s’est mis à descendre ma contribution en flammes. Une attaque personnelle sans nuance, directe et violente.

Je me suis sentie tellement mal, incapable de répondre, tétanisée… »

L’autre par votre serviteur, alors que dans une assemblée on me demandait mon avis sur un sujet, avis que je donnais, l’un des participants s’est mis à dire à haute voix « ce que vous dites c’est n’importe quoi »

Malgré mon expérience et ma séniorité je me suis surpris à me défendre et argumenter, puis commencer à monter en température, certainement sous le coup de l’émotion assez vivre provoquée par cette saillie somme toute banale.

Bref je suis tombé dans le piège. Je le reconnais. Comme quoi…

A une époque où le manque de respect, parfois d’éducation, de délicatesse, souvent de maîtrise de soi, semblent, pour certains, devenir une norme comportementale ; je me suis dit qu’une petite révision des fondamentaux du comment se sortir de ces situations pouvait nous être à toutes et tous utile.

L’agressivité verbale, est déjà de l’agressivité. C’est-à-dire une forme de violence.

Tolérée à tort ; ça ne peut pas être un mode de communication constructif et à forte valeur ajoutée au sein d’une entreprise.

1.

Ne jamais rien prendre personnellement

Les 4 accords Toltèques (voir PODCAST sur ce sujet) restent toujours un vrai condensé de bon sens toujours utile. Nous nous concentrerons sur l’un d’entre eux qui dit « ne jamais rien prendre personnellement » ; face à une situation on a parfois (et c’est une attitude naturelle)

 

Souvent, l’agressivité est un sujet qui intéresse plus son auteur que le destinataire. Dans une sorte de dialogue de soi à soi.

Même si, je le reconnais les dégâts sont souvent subis par la victime de ce jeu.

Dans mon cas, la jeune personne avait soutenu une thèse (ce que j’ignorais) que ma réponse avait mis à mal. Il s’est senti mis en porte à faux vis-à-vis de son groupe et avait mal réagi à cette situation.

Au lieu d’entamer le dialogue, de poser des questions, d’argumenter, il s’était mis en conflit avec l’auteur d’une position qui ne l’arrangeait pas. 

Dans le cas de ma coachée le projet avait pris du retard non pas de son fait. Mais sa contribution soulignait certaines imperfections (sans le vouloir) du travail réalisé. Au lieu de se dire que c’était une occasion de remettre le dossier sur les bons rails cet intervenant s‘est autorisé à tenter de lui faire porter le chapeau des retards.

Là aussi elle a servi de « défouloir » du stress causé par la situation.

Quand on analyse les situations dans lesquelles on s’est retrouvé à subir l’agressivité, les mots malheureux, les attaques en piquées et autres cadeaux gratuits, nous ne sommes en fait qu’un miroir.

Les causes du comportement sont à chercher dans la grande majorité, ailleurs que dans l’évènement auquel nous participons au moment de l’incident.

Même si, en soi, cette affirmation pour réconfortante qu’elle soit ne règle rien ; ce postulat va nous servir pour la suite.

2.

Une réponse et 3 étapes

  1. Se préserver

Souvent la victime se retrouve en état de choc.

C’est une agression.

Face à une agression les trois réactions habituelles de tout être humain seront :

  • La fuite, en l’occurrence on essayera de temporiser, d’admettre qu’il a peut-être raison que l’on va en reparler. Souvent « la victime » parlera beaucoup, tentant de se justifier, d’expliquer, parfois avec beaucoup de confusion et de profusion sous le coup de l’émotion.
  • Le blocage, « j’étais tétanisée ». Le sujet ne trouve plus ses mots et se retrouve la tête vide incapable de répondre.
  • Faire face, le sujet est en mesure de faire front, d’argumenter, de défendre sa position pied à pied, de trouver les bons mots, les bons arguments, la juste tonalité.

Mais afin de se mettre en position de faire face ; nous devons d’abord « encaisser le coup ».

La meilleure méthode est de respirer ; souvent le choc provoque un blocage de la respiration de la personne (apnée) inconsciente mais qui réduit l’oxygénation du cerveau et donc des capacités de réactions pertinentes.

On ne commencera pas écouter, et respirer avant de répondre.

Une profonde inspiration suivie d’une expiration 4 fois plus longue. Ce simple geste permettra de faire tomber la pression, de reprendre la maîtrise de vos sensations.

Rapide, invisible par l’entourage et votre agresseur (seuse).

  1. La force du dialogue intérieur

Les émotions sont provoquées par la pensée selon le schéma ci-dessous. Cette approche est souvent contre intuitive.

Quand une forte émotion arrive dans notre champ de conscience et nous submerge elle provoque la confusion dans notre esprit ; on peut avoir le sentiment que l’émotion précède la pensée.

Il n’en n’est rien. La simultanéité des enchaînements rend cette perception des différents temps de ce phénomène difficiles à percevoir.

 

Sans titre

Partant de ce principe nous pouvons reprendre le contrôle. Si c’est une pensée qui a provoqué notre attitude actuelle, pour la changer nous devons changer la pensée sous-jacente.

Le dialogue intérieur (communiquer avec soi-même en clair) ; va nous être utile.

Des phrases du type :

« Je me sens bien, je prends soin de moi face à cette agressivité non justifiée … »

« Laissons passer l’orage je vais ensuite pouvoir m’exprimer et présenter mon opinion »

« J’ai confiance en moi et dans la qualité de mon travail ; je vais pouvoir défendre ce qui a été fait »

« Celui qui s’énerve a déjà perdu en fait ; mon interlocuteur ou trice a tort d’exprimer son agressivité, sur le long terme ça lui sera négatif »

« J’ai bien fait d’agir comme je l’ai fait, c’était la bonne option, je vais défendre… »

Chacun devra construire les discours interne qui lui permet de se sentir mieux et en capacité de prendre des initiatives.

  1. Savoir faire face

L’affrontement et dialoguer sur la même tonalité n’ont aucun intérêt surtout dans le monde professionnel.

Pour autant, rien ne justifie de se laisser « humilier » ou agresser verbalement ;

Il convient donc d’agir mais de manière professionnelle et appropriée.

Si l’attitude de la personne en face est bloquée, inacceptable et trop agressive il convient de stopper l’escalade et prendre date pour un dialogue direct sur le sujet.

« Je constate que tu es très remonté(e) sur ce sujet ; je ne partage pas tes conclusions (vous marquez votre territoire et la défense de ce qui a été fait par exemple) ; mais je te propose que l’on se parle très vite pour régler ensemble ce sujet. (Vous montrez que vous restez ouvert à la discussion et à la solution) ».

Et ensuite vous passez à autre chose ou vous quittez les lieux pour vaquer à vos occupations afin de marquer votre désapprobation sur la forme de ce qui a été fait et éviter la surenchère ou le mot de trop en tout cas ça n’est pas vous qui aurez passé la ligne jaune.

Si la personne qui s’exprime ainsi est votre hiérarchique vous pouvez très bien dire :

« Je vis très mal cette ambiance agressive (vous ne dites pas tu es agressif et évitez ainsi la remise en cause personnelle qui provoquera une escalade), je ne peux pas m’exprimer et expliquer les choses dans ces conditions, je vous confirme que je ne partage pas votre opinion ; je vous propose que l’on en reparle très vite une fois la tension retombée » 

La forme et la diction sont également un élément important :

  • Parlez clairement sans hausser le ton mais avec une tonalité ferme
  • Peu de mots ; ceux qui parlent beaucoup ont souvent peur
  • Détachez bien chaque mot et parlez lentement
  • Regardez votre interlocuteur droit dans les yeux

 

Cette façon de faire,  testée et approuvée selon l’expression est très efficace ; généralement les interlocuteurs de bonne foi saisissent l’occasion pour s’excuser, faire retomber une pression souvent due à des causes personnelles ou autres et entament un dialogue qui se termine très souvent positivement.

Pour sortir de comportements peut-être habituel de « soumission » ou agressivité en retour ou encore de fuite il vous faudra vous exercer.

Commencez par de petites choses sans importance afin de roder votre discours et vos réactions.

Rien ne vaut l’entraînement,

 

Conclusion

Celui ou celle qui utilise l’agressivité que ce soit dans la tonalité, la posture, les mots employés aura toujours tort sur le court, moyen et long terme.

Dans une entreprise c’est un « secret killer » qui tue la confiance, la motivation plus sûrement que les coupes budgétaires.

Malheureusement certains managers ou non managers d’ailleurs ne savent pas faire autrement pour exprimer leurs craintes, leurs peurs souvent, leurs inquiétudes.

C’est leur problème, sachons y répondre de la manière la plus constructive possible tout en se préservant.

 

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